Как описать ИИ-ассистента и не сломать поддержку

Ассистент — это роль, а не модель

Прежде чем выбирать технологию, опишите, кем ассистент является в диалоге: консультантом, диспетчером или помощником оператора. От этого зависят тон, полномочия и правила эскалации.

Что зафиксировать в описании

1. Целевую аудиторию и типовые запросы.
2. Что ассистент делает самостоятельно.
3. Что он обязан передать человеку.
4. Какие темы и формулировки запрещены.
5. Какие источники он может использовать.

Правила эскалации

Сотрудник должен получать диалог с контекстом: кто клиент, что уже спросил, что ответил ассистент. Передача не должна начинаться с «здравствуйте, чем помочь?» — это худший сценарий для клиента.

Запрещённые ответы

Ассистент не должен выдумывать цены, сроки, юридические формулировки и статусы заказов. Если данных нет, корректный ответ — признать ограничение и предложить передать вопрос специалисту.

Тон

Опишите 5–10 примеров хороших и плохих ответов. Модель следует примерам лучше, чем абстрактным инструкциям вроде «будьте вежливы».

Тестирование

Перед запуском прогоните не только типовые вопросы, но и агрессию, провокации, запросы на скидку и попытки получить чужие данные. Отдельно проверьте, как ассистент завершает диалог.